Служба поддержки пациента и внутреннего аудита.

В  соответствии с пунктом 5 статьи 35 Кодекса Республики Казахстан от 7 июля 2020 года " О здоровье народа и системе здравоохранения" (далее – Кодекс), Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года № ҚРДСМ-230/2020«Об утверждении правил организации проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)»создана «Службы поддержки пациента и внутреннего контроля».

          В случае, если Вы:

         - остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;

         - столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;

         - столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;

        - а также если Вы столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь, в Службу Поддержки Пациентов.

В Службу Поддержки Пациентов вправе обращаться как сами пациенты, находящиеся на лечении, так и их родственники.

Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организацией

Прием пациентов ежедневно с 9.00 до 17.00, телефон доверия-  50-16-23;

Заместитель директора по экспертизе качества  и внутреннему контролю Жантасова Дамеля Еспердовна: , кабинет № 29, телефон 50-16-18 (341);

Заместитель директора  по лечебной работе Мейманова Бегаим Асимбаевна:, кабинет 45, тел 50-16-18 (344)

Врач эксперт Сафарова Лилия Хасановна, Рудько Наталья Юрьевна:, кабинет №17. либо по телефону 8 (7152) 50-16-23 .

«Ящики для обращений и предложений», в которых можно положить письменное обращение, с указанием имени, фамилии и контактные данные (телефон, адрес). Находятся на 2 этаже, у входа в главном корпусе, по адресу Васильева 123.,А также во всех филиалах  поликликлики по адресам: ул.Интернациональная 90, ул. Сатпаева 19- на 1 этаже, ул. Сатпаева 3 на 2 этаже.

Положение
Службы  поддержки пациента и внутреннего контроля
КГП на ПХВ «Городская поликлиника №2»

Общие положения

Настоящее Положение разработано на основании Кодекса Республики

Казахстан № 360-VI ЗРКот 7 июля 2020 года «О здоровье народа и системе здравоохранения», Приказа Министра здравоохранения Республики Казахстан № .РДСМ-230/2020от 3 декабря 2020 года «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)».

      Положение о Службе поддержки пациента и внутреннего контроля КГП на ПХВ «Городская поликлиника №2» устанавливает порядок организации и проведения внутреннего контроля над соответствием качества выполняемых медицинских услуг утвержденным стандартам безопасностью медицинской помощи, оказываемой гражданам в медицинском предприятии. 

   Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля  (далее Служба) является структурным подразделением КГП на ПХВ «Городская поликлиника №2», осуществляющее деятельность по управлению качеством оказания медицинских услуг прикрепленному населению.

Настоящее положение определяет обязанности, права и ответственность

Службы поддержки прав пациента и внутреннего контроля (СПП и ВК)

Миссия:
Сохранение и улучшение здоровья народа.

Цель:
Оказание качественной и эффективной первичной медико-санитарной помощи прикрепленному населению.

      КГП на ПХВ «Городская поликлиника №2» обслуживает прикрепленное население с численностью -79911 из них - взрослого населения ,в том числе трудоспособного возраста 45540,  2677- подростков и  15816- детского населения, женщин- 43503, из них фертильного возраста -19353

. Работают 76 врачей, 238 средний медицинский работник  и 4 фармацевта . Плановая мощность поликлиники- 543 посещений в смену. Фактическая мощность на 2022год-1901 посещений в смену.

Укомплектованность врачами — 89%. Укомплектованность средними медицинскими работниками составляет — 93%.

Основные принципы деятельности поликлиники: обеспечение обслуживаемого населения ГОБМП и ОСМС; принцип абсолютной доступности своевременной, качественной, непрерывной, безопасной медицинской помощи; удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием; высокий профессиональный уровень при оказании медицинской помощи.

Нормативно –правовая база:

1.Кодекс Республики Казахстан от 7.06.2020г № 360-VI ЗРК «О здоровье народа и системе здравоохранения ».

Приказ МЗ РК от 16.09.2020г №103 «Об утверждении Правил привлечения независимых экспертов при проведении экспертизы качества медицинских услуг(помощи)».

3.Приказ МЗ РК от 3 декабря 2020г №КР ДСМ -230 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг»

Задачи Службы

     Задачей Службы является обеспечение прав граждан на получение необходимого объема и надлежащего качества медицинской помощи в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи в соответствии установленными порядками оказания и стандартами медицинской помощи;

 Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля координирует деятельность организации по управлению качеством медицинской помощи по следующим направлениям:

1)Служба рассматривает обращения пациентов по вопросам оказанной медицинской помощи, с созданием комиссии. При этом, обращение рассматривается в срок, не превышающий пяти календарных дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования;
Рассмотрение обращений пациентов  по принципу «здесь и сейчас» на качество оказываемых медицинских услуг.

2) оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов;

3) оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке;

4) соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;

5) разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи.

Функции
Службе поддержки пациента и внутреннего контроля(аудита)

 Анализ выполнения внутренних индикаторов.

Анализ деятельности внутрибольничных комиссий;

Представление руководству организации здравоохранения информации о проблемах, выявленных в результате анализа, для принятия соответствующих управленческих решений;

Обучение и методическая помощь персоналу организации здравоохранения по вопросам обеспечения качества медицинской помощи;

Изучение мнения сотрудников и информирование персонала о мерах по улучшению качества и обеспечению безопасности пациентов в организации.

Методы проведения экспертизы качества медицинских услуг

Внутренняя экспертиза –проводится путем оценки индикаторами процесса и результата.

Самоконтроль, проводимый совместно врачом и средним медицинским работником, с последующим аудитом заведующей и старшей, с предоставлением информации в Службу поддержки пациентов  и внутренннего контроля( аудита)

Анкетирование пациентов.

Изучение мнения сотрудников и информирование персонала о мерах по улучшению качества и безопасности пациентов в поликлинике.

Мониторинг поступивших звонков по «Телефону доверия»50-16-23 

Службой поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) экспертиза проводится не менее 30 законченных случаев в квартал.

Перечень случаев подлежащей 100% экспертизе:

 1.Материнская смертности

Cмерти на дому детей от 0 до 5 лет включительно

Cмерти на дому лиц трудоспособного возраста от заболеваний

Первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста

Запущенных форм онкологических заболеваний и туберкулеза

Осложнений за гражданами после выписки из стационара( за детьми, за женщинами послеродовом периоде 42 дня, за больными ОКС и ОНМК)

Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудит) включает следующих специалистов:

1.Заместителя директора по экспертизе и контроля качества медицинских услуг.

2.Заместителя директора по лечебной работе

3.Заведующий структурных всех подразделении

4.Врачей экспертов

5.Провизора или фармацевта по поликлинике

6.Врача эпидемиолога

7.Главную медицинскую сестру

8.Юриста

9.Прогромимиста, который обеспечивает мониторинг по СМИ

10.Статиста.

11.ЗОЖ

   При Службе поддержки пациентов и внутреннего контроля( аудит) работает «Телефон доверия» 50-16-23, имеется оргтехника, интернет.

  - Руководителем проводится анализ всей деятельности Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля( аудит) с обсуждением и решением проблемных вопросов.

- Результаты экспертизы предоставляются в виде акта за подписью всех членов Службы с выводами, путями решения для принятия мер плановом порядке 1 раз в квартал и  по мере необходимости.

- Проводятся регулярные обходы подразделений медицинской организации с целью выявления проблемных вопросов для дальнейшего совершенствования качества оказания медицинских услуг пациентам.

Заведующими структурными подразделениями-

 проводятся экспертиза качества оказания медицинских услуг в своих подразделениях на основании медицинской  документации, анализов работы, статистических данных, а также проведение диагностических, профилактических, реабилитационных мероприятии.

Главной медицинской сестрой-осуществляется экспертиза выполнения функциональных обязанностей средних медицинских работников.

При проведении экспертизы необходимо соблюдать:

- Системность – экспертиза качества медицинских услуг осуществляется во взаимосвязи индикаторов структуры, процесса и результата;

-  Объективность – экспертиза качества медицинских услуг осуществляется с применением стандартов в области здравоохранения;

- Открытость – экспертиза осуществляется с участием руководителя структурного подразделения или в присутствии врача, отвечающего за качество медицинских услуг, являющихся объектом аудита.

-Адекватность и Эффективность принятых мер Службой.

Самоконтроль

    Выражается в четком знании и выполнении своих функциональных обязанностей, стандартов деятельности. Подпись врача и медицинской сестры  в соответствующие медицинской документации является свидетельством того, что медицинский работник удостоверился в правильности выполненных мероприятий и что  все свои действия им выполнены сознательно, т.е. он их проконтролировал. Самооценка осуществляется на предмет соответствия деятельности нормативным правовым актам, регламентирующим порядок оказания медицинской помощи, а также протоколам диагностики и лечения( клинический аудит) и стандартам аккредитации.  На уровне структурного подразделения внутренний контроль за работой врачей осуществляет заведующим отделением, за средними – старшая медсестра, главная медсестра.

О порядке работы Службы поддержки пациента и внутренней экспертизы с заявлениями и обращениями граждан.

Рассмотрение заявлений и обращений граждан и их родственников (письменных, устных и обращений по телефону) специалистами Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля должны быть направлены на защиту прав и законных интересов пациентов в процессе получения медицинской помощи в рамках гарантированного бесплатного объема. В порядке рассмотрения жалоб и обращений граждан специалист Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля руководствуется законом Республики Казахстан от 12 января 2007 года № 221-III

 «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц(с изменениями и дополнениями по состоянию на 01.01.2020 г.)  , Конституцией Республики Казахстан и другими нормативными актами Республики Казахстан.

Основными принципами при работе с заявлениями и обращениями граждан являются:

Соблюдение законов Республики Казахстан;

Единство требований ко всем заявлениям и обращениям;

Гарантии соблюдения прав, свобод и законных интересов граждан; 4.Недопустимость проявлений бюрократизма при рассмотрении обращений;

Равенства всех лиц, обратившихся в Службу поддержки пациентов и внутреннего контроля;

Прозрачность деятельности специалистов Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля.

Руководствуясь законом Республики Казахстан от 12 января 2007 года № 221-III

 «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц(с изменениями и дополнениями по состоянию на 01.01.2020 г.) к обращениям, которые могут быть оставлены без рассмотрения относятся:

Анонимные обращения (кроме представляющих угрозу безопасности граждан, находящихся в помещении поликлиники);

Обращение, в котором не изложена суть вопроса.

 Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными, на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

«Службой поддержки пациента и внутреннего контроля» за  1 квартал 2022  года зарегистрировано 56 обращений (уменьшение обращений по сравнению с аналогичным периодом 2021 годом на 26  ), среди них:

устных обращений-24

письменных обращений-29

Обращение в СМИ-2

Повторные-1

За 1 квартал 2022  года обоснованных обращений нет, имеют место частично обоснованные обращения -15,  необоснованных-41. Все письменные и устные обращения разобраны, даны разъяснительные ответы по каждому вопросу.

По структуре обращений:

некачественное обследование, лечение- 12

недостатки в организации приема больных-19

нарушение этики и деонтологии-1

жалобы на руководителей- 0

взимание денежных средств- 0

приобретение медикаментов в рамках ГОБМП- 0

оказание государственных услуг- 1

прочее- 23

 

 Ответы на письменные обращения рассматриваются в сроке не превышающие 5 календарных дней с момента поступления обращения.  По результатам  рассмотрения обращения дается обоснованный ответ со ссылкой на действующее законодательство Республики Казахстан.

Заключительные положения

 Результаты внутренней экспертизы рассматривается на заседании Службы, которые оформляются протоколом.

       В случаях выявления дефектов медицинской помощи или некачественно оказанной медицинской помощи информация о результатах контроля качества медицинской помощи доводится до сведения медицинских работников, оказывавших медицинскую помощь в конкретном проверенном случае, при необходимости- под роспись.

      По результатам внутренней экспертизы руководителю медицинской организации ежемесячно Службой вносятся предложения по устранению выявленных причин и условий снижения качества оказываемых медицинских услуг.